从精准感知、极速响应到协同共治，新点软件赋能智慧城市建设

蒸蒸日上、日新月异的中国，山川形胜间，城市发展更显生机勃发。时隔十年，在2025年中央城市工作会议蓝图擘画下，“创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧”的城市更新命题向未来发出邀请。

中央城市工作会议明确提出，要“着力建设便捷高效的智慧城市。坚持党建引领，坚持依法治市，创新城市治理的理念、模式、手段，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题。”

感知民声AI让民声被听懂、被珍视

当AI时代的科技之风吹拂广袤的黑土地

一条热线，正成为连接3029万人民的暖心桥

面对需求多样的省情民情

黑龙江省12345热线在AI的助力下

更具民情感知力和人情味

当黑龙江省的市民焦急的拨通12345热线，诉求能够被“快速理解”和“高效回应”。在“AI助手”的帮助下，热线真正具备了高效“感知”能力，在一问一答之间，让每一次对话都像一场“朋友间的问候”，轻松愉悦，事也办的利索。

这样深刻的变化，得益于热线系统的全盘升级。过去，话务高峰期量大、接听效率低、经常打不进，诉求关键信息易遗漏，工单分类全凭经验，归口错误频现，难以快速响应群众诉求，群众满意度不如人意。如今，随着政务大模型的引入，黑龙江12345热线构建智能信息摘要、智能工单生成、智能派单等AI感知体系，它们能精准捕捉市民的复杂诉求、问题分类准确归口、处理部门有效对接，辅助话务员把服务办得更实。目前，口述转文字准确率提升至93%+，派单准确率提升到87.15%，从源头上避免了诉求在部门间“迷路”。

从接听到生成工单，全程不超过45秒，这是AI技术为黑龙江12345热线带来的关键跨越。热线服务与前沿技术深度融合，让每一个声音都被听到、被感知、被应答。

速应民意 幸福直达民生

超大型城市的生长与阵痛

是资源集中和需求过载不断调适的过程

作为深圳的“黄金中轴线”

福田区承载着约153万常住人口的多元诉求

如何让每一个问题都被看见

福田区“民意速办”诠释了这座城市的“响应力”

传统响应机制在高频、多元的民生与市场主体诉求面前，常常面临诉求渠道分散、流转环节冗长、基层力量难以精准触达的痛点。福田区“民意速办”平台的上线，从接收到办结，用“10分钟内主动联系，30分钟内对接处置，紧急事件24小时内解决完毕”的行动诠释着城市的治理效率。

这份“快”的背后，是全域全时智能流转的硬核支撑。平台集民意汇聚、民意速办、民意反馈和分析研判于一体，打通深圳市12345热线、民生诉求平台、深平安、i福田等45个民生渠道，实现工单信息的统一接入与智能分拨。从根本上解决了过去多头流转、响应迟缓的问题，让企业群众真正感受到“说事有门、办事有果”的速度提升。

截至目前，福田民意咨询已实现7×24小时全天候响应，整体办理时长减少50%，办结率达到100%。福田“民意速办”不仅体现了为民服务的效率与温度，更以扎实的数字化实践，托起每个人“稳稳的幸福”。

协同善治基层治理“深”透末梢

在河南，有一种生活方式叫信阳

这里不仅是宜居茶都、山水红城

更是一座将服务融入基层、直抵家门

让协同治理充满温度的城市

网格员是城市治理的“最后一公里”，最直接的负责街巷楼宇之间大事小情。在“市、县、乡、村”四级协同的数字化机制支撑下，3.93万名网格员工作方式发生了根本性转变。

在这一协同体系中，信阳市建立了“十四”条高效精准的指挥通道，层级压缩了，响应更扁平，治理更敏捷。群众诉求可实现“网格内第一时间响应”。现场无法解决的问题，网格员通过“信服通”APP、12345热线等渠道迅速上报；乡镇（街道）接报后统筹处置，复杂事项则由市级平台“吹哨”调度。跨层级、跨领域、跨部门的指挥调度模式，做到交办任务“一键直达”，形成“基层吹哨、部门报到”的协同治理大合力。

协同不仅体现在响应速度，更延伸至风险预判。平台融合网格微信群互动与智能问答机制，实时汇聚民情动态；借助市域社会治理风险预警、大数据舆情分析等大模型，主动研判社情民意、及时抓取隐患线索、预判群众诉求、精准指导处理部门提前介入，从源头上预防和减少极端案事件的发生。

2024年，信阳依托该协同体系主动发现并处置各类风险隐患和民生服务事项48万件，办结率95.6%。通过社会治理中心与12345热线联动，高效化解“两难”问题3.6万余件。治理的精度，最终转化为民生的温度。

智慧城市的建设，是以人为本理念的生动实践，也是一场深刻的系统性变革。作为智慧城市建设的深度参与者，新点软件始终聚焦城市治理、政务热线、城市运行管理等关键场景应用，以持续的理念、模式与技术创新，赋能城市实现全域状态的精准感知、民生诉求的极速响应、复杂治理课题的协同共治，持续推动城市治理现代化。

未来，我们将继续深耕智慧城市建设，让更多的城市在数字浪潮中焕新治理模式，与每一座城市共创共享“数智之美”。

责任编辑：赵智华

文章来源：http://www.anfangnews.com/2025/1128/13681.shtml