电信业革命：生成式人工智能的变革力量

电信运营商正在经历数字化转型，而生成式人工智能(GenAI)有望改变游戏规则。电信运营商正在进行数字化转型，从连接提供商转变为数字原生、云原生通信服务提供商。

电信企业希望部署现实世界GenAI应用和体验的首要领域之一是提升客户体验。GenAI将把被动呼叫中心转变为主动客户服务中心。但是，与所有新兴技术一样，电信企业需要评估在实时环境中使用GenAI解决方案的优势和局限性。

GenAI在电信技术转型中的作用

GenAI有望通过提高网络效率、增强安全性、简化运营、自动执行复杂任务，以及促进零接触服务管理来重新定义电信行业的角色。GenAI可快速带来成功并带来实质性改进，尤其是在客户服务和支持方面，这通常是电信运营商数字化转型工作的重点。通过利用GenAI，通信服务提供商(CSP)可以解锁新的用例、推动业务增长并在模型微调方面实现无与伦比的精度。

利用数据促进业务增长

为了利用这个不断增长的市场以及全球类似的机遇，电信企业必须利用它们产生的大量数据。每一次客户互动、网络使用统计数据和服务请求都会产生有价值的数据。先进的人工智能技术可以分析这些数据，深入了解客户行为、网络性能和市场趋势，从而为战略决策提供信息，优化运营并推动业务增长。

GenAI赋能的客户体验：更快、更智能、更个性化

电信行业面临着过时的运营实践和流程的挑战，而GenAI可以带来急需的改进。通过增强客户生命周期管理并降低运营成本，CSP可以提高投资回报率。GenAI使CSP能够分析大量数据、生成有见地的内容并做出预测性决策。从被动运营到主动运营的转变正在改变CSP与客户互动的方式。让我们探索GenAI优化的一些关键领域：

更智能的账单协助：GenAI正在改进传统的计费流程，这是CSP和客户之间常见的摩擦点。通过分析账单文件、客户数据记录和计划目录等各种数据源，GenAI有助于创建一个灵活的自助服务界面，该界面可以以简单、用户友好的方式回答诸如“我的账单为什么这么高？”之类的复杂查询。这将减少呼叫量、缩短等待时间并提高客户满意度，最终降低与客户服务相关的运营成本。

提升客户接触点和客户流失预测：GenAI提供的洞察将帮助CSP总结客户互动并提取有价值的洞察，这将使他们能够提供符合客户数字生活方式的个性化体验。当前的CSP系统通常会忽略客户互动的细节。借助GenAI，CSP可以总结这些互动，丰富客户资料，并为客户服务代表提供有价值的洞察。

GenAI有可能彻底改变客户流失预测，提供更深入的洞察，从而更准确地检测潜在客户流失。利用这些信息，可以实施提高客户忠诚度的策略，进一步说明GenAI在电信行业的变革潜力。

个性化内容生成：除了分析之外，GenAI最具变革性的应用之一是内容生成和个性化。借助这项技术，电信企业可以自动创建营销信息，并根据每个客户的偏好和行为进行量身定制。这种个性化程度以前是无法实现的，代表着电信公司与客户互动方式的重大转变。

考虑对客户参与度和满意度的影响：个性化促销能与客户产生更深的共鸣，让他们感到被理解和重视。他们也更有可能对这些促销做出积极回应，从而提高销售额和客户忠诚度。通过这种方式，GenAI不仅改变了电信行业，还重新定义了客户参与的本质。

增强人类体验

将GenAI融入电信行业不仅仅是采用尖端技术，它还涉及战略性地利用这些技术来应对根本挑战和机遇。GenAI平台的好坏取决于其所基于的数据，而目前大多数平台都无法访问技术生态系统中特定于电信的信息。通过与电信数据和GenAI平台的生态系统参与者合作，可以弥补这一差距，加速电信企业的GenAI货币化之旅，并增强其终端用户的客户体验。

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文章来源：http://www.anfangnews.com/2024/0530/11639.shtml